一、热线五月份话务数据情况

12329服务热线5月份累计接听电话112500个，较4月份话务增长11%。其中人工坐席电话64528个, 日接听量为2933个；自助语音电话48022个，日均接听量为1549个。

二、热线5月份业务受理情况

5月份12329服务热线各类咨询按业务类型分析如下：贷款业务咨询占40.49%；提取业务咨询占22.79%；开户、汇缴、转移业务咨询占8.77%；划拨、还款业务咨询占5.66%；提前还贷业务咨询占1.83%；个人账户查询业务占8.13%；官网咨询业务占2.30%；其他业务咨询占10.03%。

根据5月份业务受理情况分析：咨询的主要热点问题集中在贷款业务、提取业务、个人账户信息查询业务及开户汇缴转移业务方面。由于部分中心提取、贷款政策调整较大，造成客户投诉政策的情况较多。

三、五月份12329短信发送情况

12329短信平台5月份分别对14家中心的缴存及贷款职工发送了各类业务短消息。中心推送总量为2,889,578条；平台发送总量为2,871,075条；成功发送总量为2,822,545条。其中信贷类短信391,994条；提取类短信59,336条；归集类短信1,687,309条；通知类短信17,641条；其他类短信666,265条；变更类短信0条，发送成功率为98.31%。

平台发送量为过滤了号头不正确、业务模板未开通、推送短信参数不正确、非法关键字、重复短信等情况后的发送量。重复短信共过滤4599条，其中长沙中心3167条，湘潭中心1149条，湘直中心94条，株洲中心77条，岳阳中心60条，娄底中心40条，郴州中心8条，益阳中心2条，邵阳中心2条。

四、5月份回访业务情况

5月份热线对湘西州中心的贷款逾期客户（1-2期）进行了还款提醒，并对9个管理部的逾期客户进行了详细分析。其中客户忘记存款和不了解还款日期造成逾期的占47.44%；已办理对冲仍产生逾期的占18.87%；电话号码为空号的占13.48%；拨打三次拒接的占17.25%；非本人接听的占2.96%。

已办理对冲仍产生逾期的客户普遍反映不了解具体的还款及对冲政策，一是认为办理对冲不需要自行还第一个月；二是余额不足忘记存差额；三是自己对公积金账户内余额情况不了解。

从热线与逾期客户的沟通情况来看，大部分客户表示会立即存款。同时热线对该部分客户普及了还款、对冲的相关业务知识及逾期带来的系列影响。

五、5月份投诉及建议受理情况

热线5月份共受理投诉12笔，其中受理长沙中心投诉6笔；岳阳中心投诉2笔；株洲中心投诉4笔。建议7条，其中衡阳中心1条；常德中心2条；株洲中心3条；湘西州中心1条。投诉的主要原因一是楼盘拒绝办理公积金贷款业务；二是缴存单位欠缴、缓缴住房公积金。