一、热线4月份话务数据情况

12329服务热线4月份累计接听电话107556个，其中人工坐席电话60481个, 日接听量为3024个；自助语音电话45488个，日均接听量为2274个。

二、热线4月份业务受理情况

4月份12329服务热线各类咨询按业务类型分析如下：贷款业务咨询占40.73%；提取业务咨询占21.71%；开户、汇缴、转移业务咨询占8.74%；划拨、还款业务咨询占5.56%；提前还贷业务咨询占1.82%；个人账户查询业务占8.49%；官网咨询业务占2.77%；其他业务咨询占10.18%。

根据4月份业务受理情况分析：咨询的主要热点问题集中在贷款业务、提取业务、个人账户信息查询业务及开户汇缴转移业务方面。另部分中心由于政策调整、更改扣款日期等文件的出台，咨询调整后的政策及扣款业务的量也较多。

三、4月份12329短信发送情况

12329短信平台4月份分别对13家中心的缴存及贷款职工发送了各类业务短消息。中心推送总量为2,530,487条；平台发送总量为2,519,172条；成功发送总量为2,457,288条。其中信贷类短信390,241条；提取类短信52,056条；归集类短信1,540,005条；通知类短信15,158条；其他类短信459,828条；变更类短信0条，发送成功率为97.54%。

平台发送量为过滤了号头不正确、业务模板未开通、推送短信参数不正确、非法关键字、重复短信等情况后的发送量。其中重复短信共过滤3354条：长沙中心3055条，株洲中心102条，省直中心95条，娄底中心46条，益阳中心38条，湘潭中心15条，湘西州中心3条。

四、4月份投诉及建议受理情况

热线4月份共受理工单29笔，其中受理长沙中心投诉14笔，衡阳中心投诉5笔，娄底中心投诉2笔，邵阳中心投诉1笔，岳阳中心建议1条，株洲中心投诉5笔，建议1条。投诉的主要原因一是楼盘拒绝办理公积金贷款业务；二是缴存单位欠缴、缓缴住房公积金。