一、热线3月份话务数据情况

12329服务热线3月份累计接听电话115609个，其中人工坐席电话66388个, 日接听量为3018个；自助语音电话49614个，日均接听量为2255个。

二、热线3月份业务受理情况

3月份12329服务热线咨询按业务类型分析如下：贷款业务咨询占40.31%；提取业务咨询占21.63%；开户、汇缴、转移业务咨询占8.61%；划拨、还款业务咨询占5.53%；提前还贷业务咨询占1.64%；个人账户查询业务占9.43%；官网咨询业务占2.91%；其他业务咨询占11.58%。

     根据3月份业务受理情况分析：咨询的主要热点问题集中在贷款业务、提取业务、个人账户信息查询业务及开户汇缴转移业务方面。贷款业务较上月相比咨询量明显增多，其中异地贷款政策咨询和期房贷款咨询占主要部分；中心扣款日前后划拨还款业务咨询量较多。

三、3月份12329短信发送情况

12329短信平台3月份分别对12家中心的缴存及贷款职工发送了各类业务短消息。中心推送总量为2,873,187条；平台发送总量为2,856,014条；成功发送总量为2,813,030条。其中信贷类短455,329信条；提取类短信56,201条；归集类短信1,769,739条；通知类短16,617信条；其他类短信515,144条，变更类短0信条，发送成功率为98.49%。

平台发送量为过滤了号头不正确、业务模板未开通、推送短信参数不正确、非法关键字、重复短信等情况后的发送量。其中重复短信共过滤4652条：长沙中心3436条，衡阳中心810条，娄底中心156条，湘直中心113条，益阳中心67条，株洲中心62条，湘潭中心8条。

四、3月份投诉及建议受理情况

12329服务热线3月份共计受理投诉5笔，回访33笔,表扬3条。其中受理长沙中心投诉4笔，表扬2条；娄底中心投诉1笔；省直中心表扬1条。投诉的主要原因是单位不为职工缴存住房公积金。

准进行统一培训和学习，不断提高坐席人员的业务能力和服务水平。