一、热线11月份接听数据统计

      12329服务热线11月份共计接听电话100353个，其中人工坐席电话61257个, 日接听量为2463个；自助语音电话39095个，日均接听量为1303个。

二、热线11月份业务受理情况

12329服务热线咨询按业务类型分析如下：贷款业务咨询占37.02%；提取业务咨询占21.76%；开户、汇缴、转移业务咨询占7.79%；划拨、还款业务咨询占7.97%；提前还贷业务咨询占1.49%；个人账户查询业务占10.25%；其他业务咨询占13.72%；预约业务占0.00%。

根据11月份的业务受理情况来看，咨询热点主要集中在贷款及提取业务方面。其中贷款方面以咨询商转公、异地互贷及二手房业务为主；提取方面以购房、还贷及离职提取业务为主；其次咨询较多的为月对冲、个人账户信息查询、提前结清及公积金转移业务。

11月份，部分中心的银行扣款出现了大批量重复扣款情况，导致话务量陡增。各中心相关业务处室及时与热线对接，同时热线根据中心要求与客户做好了解释工作，避免了事态的影响化。

三、11月份12329短信发送情况

12329短信平台11月份分别对12家中心的缴存及贷款职工发送了各类业务短消息。中心推送总量为1，883，641条，平台发送总量为1，855，650条，成功发送总量为1，824，144条。其中信贷类短信470，755条；提取类短信50，503条；归集类短信897，800条；通知类短信18,708条；其他类短信386，378条，变更类短信0条，发送成功率为98.34%。

平台发送量为过滤了号头不正确、业务模板未开通、推送短信参数不正确、非法关键字、重复短信等情况后的发送量。其中重复短信共过滤4966条：长沙中心2543条，湘潭中心1741条，省直中心288条，衡阳中心196条，株洲中心120条，娄底中心65条，岳阳中心10条,益阳中心3条。

四、11月份投诉及建议受理情况

12329服务热线11月份共计受理投诉12笔；回访686笔。其中受理长沙中心6笔、省直中心2笔、湘潭中心1笔、衡阳中心1笔、娄底中心1笔、湘西州中心1笔。投诉的主要原因是柜台工作人员未尽一次性告知义务，其次是投诉单位欠缴、缓缴或未缴住房公积金。       

根据投诉数据来看，今年整体投诉有大幅下降。一是各中心加  强了柜台人员的服务培训和考核；二是加大了对未缴、欠缴和缓缴单位上门的执法力度；三是各中心联络员与热线对接、反馈问题的频次进一步增加，在出现问题后能及时解决，有效地避免了矛盾的升级。