为进一步转变工作作风，提高住房公积金管理和服务水平，更好地发挥住房公积金制度作用，根据中心2018年重点工作安排，经研究，决定在县（市）区管理部率先开展优质服务年活动。现制定方案如下。

一、指导思想

全面贯彻以人民为中心的思想，以服务株洲经济社会发展和满足人民群众住房需要为出发点和落脚点，以服务群众、服务基层、服务社会为宗旨，以打造住房公积金优质服务品牌、争创全市一流服务窗口为目标，增强服务意识，提高服务质量，塑造住房公积金良好社会形象，促进管理部各项工作又好又快发展，以点带面推动中心管理服务水平再上新台阶。

二、组织领导

为加强优质服务年活动的组织领导，中心成立优质服务年活动领导小组，党组书记唐耀辉任组长，党组成员、总会计师袁敏任副组长，主要负责统筹协调、安排布置开展优质服务年活动各项工作，协调解决工作中遇到的重大问题和定期检查、指导开展优质服务年活动各项工作。领导小组下设办公室于人事教育科，吴小佳任办公室主任，宋亿良、刘雪花、贺令、廖琼玲、戴枞为成员。领导小组办公室主要负责优质服务年活动的规范标准制定、综合协调、宣传报道、指导服务和监督检查等工作。

三、活动对象

以天元管理部为重点，在所有管理部全面推开，形成成熟经验后推广至机关科室。

四、活动内容及责任分解

（一）树立服务理念。紧紧围绕“打造住房公积金优质服务品牌、争创全市一流服务窗口”目标，牢固树立“一切为了缴存人、一切服务缴存人”的服务理念，不断增强服务意识和公仆精神。

（二）制定服务标准。在原有服务承诺制、首问责任制、一次性告知制、限时办结制等基础上，制订《柜面规范化服务标准》、《业务技能竞赛实施办法》、《窗口服务礼仪展示比赛实施办法》等制度。

1.《柜面规范化服务标准》。主要包括柜面服务功能、服务环境、服务程序、服务礼仪、服务技能、服务纪律等方面，并配套制订《柜面服务规范考核表》，考核结果作为年度评先评优的依据。（责任人：廖琼玲）

2.《业务技能竞赛实施办法》。主要包括竞赛形式、内容及规则、表彰等方面。通过展示技能，促进交流，进一步掀起比、学、赶、帮、超的创先争优热潮，不断提高窗口工作人员岗位技能和服务水平。业务技能竞赛结合工会“芙蓉杯”进行。（责任人：刘雪花、廖琼玲）

3.《窗口服务礼仪展示比赛实施办法》。主要包括参赛对象、比赛时间和地点、比赛内容与方法等方面，营造注重礼仪、服务规范、热情友善的服务氛围。窗口服务礼仪展示比赛结合“三八”红旗手评选进行。（责任人：贺令）

（三）开展系列活动。通过系列活动的开展，将优质服务年具体要求落到实处。具体包括：

1.开展优质服务年承诺活动。领导小组办公室统一确定优质服务年公开承诺的具体内容；组织各管理部负责人与中心签订优质服务年公开承诺书的仪式；要求各管理部在显著位置摆放公开承诺书，管理部员工与管理部签订优质服务年公开承诺书。（责任人：吴小佳）

2.开展6S管理培训活动。邀请专业培训团队，集中一段时间对窗口所有工作人员进行集中培训、分类指导，通过对办公物品定位管理、服务礼仪等内容的培训，提高员工业务素养，激发员工工作活力。（责任人：吴小佳）

3.开展现场管理督查活动。严格按照6S标准进行现场管理，对服务现场的人员、物品、设备、环境等进行检查，打造出规范、标准、便捷、舒适的人性化服务环境。（责任人：宋亿良）

4开展业务技能竞赛活动。组织开展以优质高效服务为主要内容的业务技能竞赛活动，通过竞赛提升员工服务能力，提高工作效率。（责任人：戴枞）

5.开展服务礼仪展示比赛活动。组织开展以标准规范服务为主要内容的服务礼仪展示比赛，形成各管理部热情服务、文明规范服务、优质高效服务的良好局面。（责任人：戴枞）

五、方法步骤

（一）前期准备（2018年4月）

运用常德、邵阳、焦作、新乡等省内外公积金中心考察调研成果，结合中心实际，拟制《2018优质服务年活动实施方案》。

（二）宣传发动（2018年5月）

本方案经会议审定后下发至各管理部，要求各管理部组织员工认真学习，并做好动员部署工作，统一思想，提高干部职工的思想认识，增强做好优质服务的责任感和主动性；5月下旬，组织做好优质服务年承诺活动。

（三）组织实施（2018年6月至12月）

根据活动内容和工作措施的安排，将开展优质服务年的要求不折不扣地落实到各项工作中、各个环节上。具体安排如下：

6月份：开展6S管理培训活动；完成《柜面规范化服务标准》和《业务技能竞赛实施办法》制定工作；

7月份：开展业务技能竞赛活动；

8月份：启动现场管理督查活动，全年不间断进行；

9月份：完成《窗口服务礼仪展示比赛实施办法》制定工作；

10月份：开展服务礼仪展示比赛活动；

11月—12月份：巩固实施，并做好考核验收准备工作。

（四）考核验收（2019年1月上旬）

由领导小组负责对各部门开展活动的情况进行综合检查考核。设定考核总分为100分，90—95分的为验收合格部门，高于95分的为优秀部门，低于90分的为验收不合格部门。对验收不合格的部门，中心将通报批评，并要求立行立改，限期一个月内达标；验收合格和优秀的部门，中心进行通报表扬，继续巩固活动成果，形成常态。

（五）总结表彰（2019年1月下旬）

认真总结管理部开展优质服务年活动的经验，对有效的做法和经验用制度形式固定下来，并结合工作实际推广至机关科室，形成全中心文明、规范、标准、高效的良好社会形象，推动中心整体管理服务水平再上新台阶。结合中心年终总结大会，对开展优质服务年活动中涌现出的先进单位和个人进行表彰。

六、工作要求

（一）统一思想，提高认识。开展优质服务年活动，是作风建设的需要，也是中心实现管理提质、形象提升的重要保证。各管理部要提高认识，高度重视，认真贯彻执行，促进管理和服务水平进一步提升。

（二）精心组织，务求实效。严格根据活动内容和工作措施精心组织，细化工作任务、明确时间节点和责任人，确保按时按质完成。要进一步完善制度和机制，努力形成科学有效的管理和服务模式，切实解决社会关注、群众关心的热点、难点问题。

（三）强化协调，形成合力。领导小组每月调度一次，办公室各成员要各司其职，各负其责，完成好各自任务；各管理部要根据中心统一部署，积极配合、形成合力。对于不按时、按质完成工作任务的科室或存在明显过失的个人，取消年度评先评优资格。

（四）强化宣传，树立典型。加强舆论宣传，对活动中的新做法、新举措、好经验及时进行宣传报道和推介，树立正面典型。